Senior Customer Service Quality Assurance Specialist
Coupang, Taipei, Taiwan +1
The role
- 負責台灣客服品質改善策略，透過品質稽核、學習發展及知識管理機制，持續提升客服體驗與營運表現。
- 運用客服工單、品質評分及營運數據辨識趨勢與根因，將分析結果轉化為可執行的改善方案。
- 建立並追蹤品質與學習成效 KPI，確保改善措施能有效支持快速成長的電商與配送服務。
- 與客服營運、培訓、知識管理、產品、物流及外部服務供應商合作，推動跨部門品質改善計畫。
- 在快速變動的營運環境中主動處理優先事項，協助 Coupang 持續為台灣顧客創造 WOW 體驗。
What you will do
- 規劃並執行台灣客服品質保證與持續改善策略，涵蓋品質監控、校準、回饋、培訓及知識管理流程。
- 分析客服工單、顧客回饋、品質稽核及營運數據，辨識影響顧客體驗與服務效率的趨勢、風險及根本原因。
- 使用 Excel 獨立且快速建立儀表板、分析模型及臨時報表，支援緊急業務需求與管理決策。
- 建立並追蹤關鍵品質指標，例如品質評分、問題重複發生率、改善措施完成率、培訓後成效及顧客體驗相關指標。
- 將數據洞察轉化為具體改善行動，明確定義負責人、時程、成功指標及後續追蹤機制。
- 領導跨部門品質改善專案，與客服營運、學習發展、知識管理、產品、技術、物流、配送及其他內外部合作夥伴協作。
- 針對 Rocket Delivery、Rocket Overseas 及其他 app-first 電商服務的顧客接觸流程，提出可擴展且符合台灣市場需求的品質改善方案。
- 與內部團隊及 BPO 服務供應商進行品質校準，提升評分一致性、政策理解與顧客服務標準。
- 管理多項並行專案，主動辨識執行風險、排定優先順序，並定期向利害關係人彙報進度、成果及待決事項。
- 推動以顧客為中心、數據驅動及持續學習的品質文化，確保改善成果能落實至第一線客服流程並創造顧客 WOW。